熟客也需要规范服务

　　在一个公司工作时间长了，可能会有很多熟悉的顾客，甚至有的顾客如自己的朋友一样熟悉，于是在见面打招呼的时候不再拘泥于“您好”，而是代之于“xx哥您好”、“xx姐您好”；在工作中有些要例行的手续也简化了，彼此之间的服务关系也由“规范化”、“标准化”变成了“朋友化”，于是问题也就产生了。

　　我最早从事的工作就是服务行业，在总台做客服，做的是程序化的工作，说的是标准化的服务语言。在总台工作的时间长了，就有了一些自己熟悉的客人，于是称兄道弟、姐长妹短的现象就出现了。客服人员这样称呼客人，出发点可能是好的，以为这样可以拉近和顾客的距离，但是顾客的感受是怎样的呢？这样称呼是不是有失敬重和礼节？从另外一个侧面讲，这还可能会暴露客户的隐私。有的顾客可能不是太在意，有的顾客可能就很介意。有一次，一位经常光顾的刘女士再次光临，因为是常客，比较熟悉，前台的服务人员就跟她打招呼：“刘姐您好！这次需要什么样的房间？”称呼似乎很亲热，但似乎也很随意。而客人却不高兴了，在前台就说道：“我是你们的客人，不是你姐！”并且告诉那个服务员，以后不许再那么称呼她。当时前台还有别的客人在结账，场面比较尴尬。

　　从这件事情上，我们可以得到启示，只要穿上工作服在工作岗位上，就要按照岗位的服务规范去做，做事要“热情真诚，服务规范”。今天我服务于国贸物业，作为公司最基层的管理者，在工作中谨记规范服务的要求，努力为业主提供满意、舒心的优质服务。

文：呼伦贝尔分公司/ 杨　阳